Service-GAU durch Saturn und Deutsche Post/DHL

Perfektes Zusammenspiel von Saturn.de und Deutscher Post (bzw. DHL) hat dazu geführt, dass ich ein freudig erwartetes Schnäppchen doch nicht bekomme. Vorgeschlagene Alternative: Neukauf für mittlerweile 35% höheren Preis, was fast 170 EUR mehr wären. Soviel zum Schnäppchen.

Aber was war passiert? Schön der Reihe nach:

Schnäppchen-Alarm!

Eines Samstag Abends stolperte ich zufällig über ein Angebot auf Saturn.de: Samsung Galaxy S7 edge inklusive Samsung Gear VR-Brille für gerade einmal 479 EUR. Ein echter Schnapper! Also nicht lange überlegt und gleich bestellt.

Die Bestätigung über den Bestelleingang kam per Email und am Montag darauf dann auch die Bestellbestätigung. Mit dem Hinweis, dass sich die Lieferung etwas verzögern würde. Kein Problem, bei dem Preis bin ich auch bereit ein bisschen zu warten.

Als mir dann irgendwann die Zustellankündigung von DHL geschickt wurde, war die Vorfreude groß. Nur leider kam das Paket am angekündigten Freitag nicht an. Als auch am Samstag kein Paket in Sicht war, schaute ich ins Online-Tracking von DHL, und siehe da: „Der Empfänger ist unbekannt.

Problemsuche: DHL

Was war passiert? Mittlerweile war ich umgezogen und unter der in der Bestellung angegebenen Adresse war ich tatsächlich nicht mehr anzutreffen. Aber ich hatte doch extra einen Nachsendeauftrag bei der Post eingerichtet – inklusive der kostenpflichtigen Weiterleitung von (DHL-)Paketen! Und da mir auch schon länger Post korrekt an die neue Anschrift umgeleitet wurde, durfte ich annehmen, dass die Daten auch korrekt bei der Post im System sein dürfe.

Also bei DHL in der Hotline angerufen und dort erfahren, dass mein entsprechender Nachsendeauftrag tatsächlich besteht und auch korrekt im System vermerkt ist. „Da muss wohl was schief gelaufen sein.“ Ja so ein Pech auch. Als ich nachfrage, ob die Rücksendung der Ware denn vielleicht noch gestoppt und (unter Berücksichtigung des Nachsendeauftrags) erneut zugestellt werden könnte werde ich an die Abteilung für Nachsendungen durchgestellt – die natürlich schon Feierabend hat und erst am Montag wieder zu erreichen ist, wie mir die Bandansage mitteilt.

Auch ein erneuter Anruf bei der Hotline lässt mich nur erfahren, dass die da jetzt nichts machen könnten und ich es Montag nochmal versuchen sollte.

Problemsuche: Saturn

Also Kontakt mit Saturn aufgenommen und denen mitgeteilt, dass deren Erfüllungsgehilfe Mist gebaut hätte und daher das Paket fälschlicherweise nicht zugestellt hätte. Ich machte verschiedene Vorschläge, die in meinen Augen technisch nicht schwierig umzusetzen gewesen wären, aber organisatorisch von Saturn wohl nicht gewollt sind:

Nachricht an ihren Logistiker schicken, dass das Paket doch korrekt an die Nachsendeadresse zugestellt werden soll? Können wir nicht.

Wenn das Paket wieder bei Saturn angekommen ist einfach erneut verschicken (ich würde sogar die erneuten Versandkosten übernehmen, wenn das nötig wäre)? Die Ware ist ja schon lange bezahlt! Aber an die neue Adresse ginge das nicht, weil sie die Versandanschrift aus rechtlichen Gründen nicht ändern dürften, und an die „alte“ mit Nachsendeauftrag ginge irgendwie auch nicht, weil das dann schon als Storno im System eingetragen sei und man das nicht ändern könne.

Übertragen der bestellten Artikel in eine neue Bestellung mit dem ursprünglichen Preisnachlass aus Kulanz? Nö, das mache man bei Saturn auch nicht. Das bräuchte man gar nicht erst zu versuchen.

Die einzige vorgeschlagene Lösungsmöglichkeit von Saturn: Zum aktuell gültigen Preis einfach nochmal bestellen. Anstelle der ursprünglichen 479 EUR soll ich für diesen 1A-Kundenservice also 35% mehr bezahlen, also insgesamt 647,99 EUR? Na vielen Dank auch.

Aber zum Glück durfte ich Saturn von DHL ja auch noch ausrichten, dass sie wegen des DHL-Fehlers natürlich die von ihnen selbst gezahlten Versandkosten zurück bekommen. Schön. So bleibe ich wenigstens der einzige, der auf einem Schaden sitzen bleibt. Vielen Dank auch!

Wie nachgetreten

Ach ja: Meine damals natürlich sofort abgebuchten 479 EUR wurden mir von Saturn bis heute natürlich noch nicht zurückgezahlt. Die Ware ist ja auch erst seit 11 Tagen wieder bei denen. Bei einem Widerruf haben sie dazu ja auch durchaus ein bisschen Zeit, aber in diesem Fall fühlt es sich zusätzlich schon ein wenig dreist an.

Und wie zum Hohn steht dann auch noch in den Standard-Retouren-Eingangs-Bestätigungen1)Mir ist natürlich klar, dass in einem solch großen Unternehmen/Konzern diese Prozesse natürlich standardisiert sind und daher immer die gleiche Email bei einer Rücksendung (die als Storno angesehen wird) verschickt wird, aber trotzdem fühlt man sich da ein bisschen veräppelt., die ich erhalte:

Guten Tag Herr Heß-Grünig,

wir bedauern, dass Sie mit Ihrem Produkt nicht zufrieden waren. Ihre Rücksendung […] ist heute in unserem Lager eingegangen. […]

Nicht zufrieden? Ich wäre vermutlich sehr zufrieden gewesen und hätte die Ware auch einfach gern erhalten …

Und dann wundern sich die Unternehmen, dass die (Online-)Käufer lieber bei Amazon einkaufen. Ich bin da nun auch schon ewig Kunde und habe dort noch nie solche Probleme gehabt. Und selbst wenn da mal was schief gelaufen war, dann ist denen kein Zacken aus der Krone gebrochen, dem verärgerten Kunden den Schaden etwa durch einen Gutschein abzumildern.

Ich bin mir nicht sicher, ob es tatsächlich im Interesse insbesondere von Saturn2)Der Deutschen Post wird das sicherlich ziemlich egal sein, da ja nur die Empfänger verärgert sind, beauftragt und bezahlt werden sie jedoch von den Absendern. ist, dass dieses extrem kundenunfreundliche Verhalten die Runde macht. Im Internet ist der nächste Shop ja nur ein paar Tastendrücke oder Klicks entfernt.

Fazit

Tja, was für Lehren ziehe ich für mich daraus?

Am meisten ärgert mich, dass man selbst auf dem Schaden (entgangener Gewinn) sitzen bleibt, weil andere Beteiligte es verbockt haben (und das auch zugeben), man aber trotzdem nichts dran ändern kann, weil beide Seiten zu unflexibel sind und sich außerstande sehen etwas zu ändern.

Ob ich das nächste Mal was bei Saturn bestelle muss ich mir dann sicher ganz genau überlegen. Und auch wenn Freunde, Bekannte und Kollegen danach fragen werde ich diese Geschichte sicherlich erwähnen.

Fußnoten   [ + ]

1. Mir ist natürlich klar, dass in einem solch großen Unternehmen/Konzern diese Prozesse natürlich standardisiert sind und daher immer die gleiche Email bei einer Rücksendung (die als Storno angesehen wird) verschickt wird, aber trotzdem fühlt man sich da ein bisschen veräppelt.
2. Der Deutschen Post wird das sicherlich ziemlich egal sein, da ja nur die Empfänger verärgert sind, beauftragt und bezahlt werden sie jedoch von den Absendern.

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